Apresentação , Pessoas e Processos

Estive na Inglaterra em viagem puramente de pesquisa acadêmica. O assunto, como os mais próximos sabem, a admnistração mercadológica do futebol; a forma como o produto e o público são tratados fizeram até, mesmo vacinado pela neutralidade do pesquisador, que eu gastasse uma boa grana em produtos dos clubes que visitei, mas isso é uma outra estória.

Na Universidade de Liverpool, que oferece o famoso, com justiça , FIMBA (Football Industry MBA), curso voltado para o estudo deste ramo de atividade e que se propõe a formar profissionais para atuar neste ramo de atividade tive a chance de conhecer a visão de vários professores sobre o assunto, embora óbvio, cabe comentar que eles já cruzaram algumas pontes que ainda nem visualizamos.

Visitei dois clubes sendo recebidos por seus executivos, o Everton F.C., clube sobre o qual vale a pena comentar o quanto esse clube se identifica com sua comunidade sendo um dos poucos, pelo que sei, que tem ações comunitárias. Algumas destas ações são belíssimas como, por exemplo, a prioridade que o clube dá às ações voltadas para deficientes físicos e sua inclusão por meio do FUTEBOL, fantástico.

O Arsenal F.C. é um belo clube, tem uma administração competente, moderna além de um novo estádio maravilhoso...efeito de tudo isso, em um treino típico (físico mais coletivo) haviam seis mil pessoas assistindo, pagantes, e este que vos escreve por cortesia do profissional entrevistado. Por vezes, e não poucas, não atingimos este público em jogos oficiais; por que isso acontece ? Os ingleses ganham mais ? Sim, em termos absolutos, mas podem ter certeza que também em moeda forte são seus gastos e que ao final do treino não havia uma fila de Rolls Royce esperando os torcedores. Quase todos, ao final do evento, se dirigiram para o metrô mais próximo, uns 15o metros no máximo de distância, não sem antes dar uma passada na nada modesta lojinha do clube.

Esse preâmbulo todo serve apenas para colocar alguns assuntos em pauta, curiosamente os que mais apareceu nas conversas na Universidade e nos clubes; nada mais, nada menos que os componentes do marketing mix de serviços é que fazem a diferença : Apresentação (arena) , processos e pessoas.

A arena, definitivamente, não é uma ferramenta de comunicação do clube, mas diz muito sobre ele; a preocupação que os clubes ingleses demonstram em transportar sua "herança" para seus novos estádios mostra que existe uma preocupação em não perder laços históricos e identitários para com o público.

O tratamento de cliente dado ao consumidor do produto esporte, que tal qual qualquer serviço é consumido aonde e quanto produzido, é também uma preocupação constante, a compra, o consumo e as facilidades oferecidas criam o saudável desequilíbrio da balança "paixão X sacrifício". Explicando melhor , se o sacrifício é baixo em ir a um jogo em que tudo funciona tão bem e é tão cômodo, não é necessário haver uma paixão tão grande pelo clube ou pelo esporte, isso abre o leque de possibilidades, aumenta o público potencial, em uma análise bem simplista e longe de completa.

Nada disso se materializa sem o suporte de um pessoal bem treinado e engajado na missão de proporcionar ao consumidor um bom atendimento, desde a bilheteria até o mais humilde, mas não menos importante, funcionário de conservação e limpeza que sim, podem ser vistos em estádios de futebol tal qual como em qualquer sofisticado escritório comercial.

Resumindo essas características principais, estes componentes extras do marketing mix de serviços remetem à, cada vez mais premente, necessidade de prover ao consumidor a melhor EXPERIÊNCIA possível de consumo e do quanto isso se traduz em fidelização, consumo e a sustentabilidade de qualquer operação empresarial, mesmo no futebol que é tão "diferente" como costumam dizer os que, por medo, protegem este ramo de atividade dos administradores profissionais e de formação.

Obrigado à Universidade de Liverpool, ao Everton F.C. e ao Arsenal F.C. pela solidariedade e apoio à minha pesquisa; espero poder aplicar este aprendizado em algo mais que meus textos e pesquisas.